Marketing relationnel : rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation
Daniel Ray , William Sabadie
Versailles, Lyon 2ᵉ, Lyon 6ᵉ...
Ce que dit l'éditeurMarketing / Communication Marketing relationnel Envie de rentabiliser vos politiques de satisfaction, fidélité, réclamation ? ¤ Je dois répartir au mieux mes investissements entre fidélisation et conquête de nouveaux clients, mais je manque d'éléments tangibles pour décider. ¤ Je ne sais pas vraiment quel est le ROI d'un point de satisfaction client supplémentaire. ¤ Je veux optimiser l'expérience client : sur quels éléments du parcours investir en priorité ? ¤ Je dois convaincre ma direction générale ainsi que mes collaborateurs que les réclamations sont une mine d'or et pas un centre de coûts. Vous avez coché au moins une proposition ? Ce livre est fait pour vous ! Cet ouvrage permet aux entreprises d'optimiser leur experience-profit chain, c'est-à-dire la chaîne causale liant expérience client, satisfaction, réclamation, fidélité et profit. Fondé sur des connaissances scientifiques, il décrypte les véritables enjeux des politiques d'expérience client et fournit des chiffres sur leur rentabilité. Il propose des méthodes et des outils opérationnels (4 chemins, Loyalty Model, Satisfaction Model, Complaint Model) illustrés par des exemples réels. |
RésuméPermet d'identifier les facteurs clés de succès d'une démarche de marketing relationnel à partir de l'expérience du consultant et du chercheur, afin d'optimiser et de rentabiliser une politique de relation client. ©Electre 2024 |
Caractéristiques Auteur(s) Éditeur(s) Date de parution
28 septembre 2016
Collection(s)
Marketing, communication
Rayon
Gestion d'entreprise
EAN
9782100728619
Nombre de pages
340
pages
Reliure
Broché
Dimensions
24.0
cm x
17.0
cm x
1.8
cm
Poids
604
g
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