Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite - Benoît Meyronin

Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite

Benoît Meyronin , Marie-Louis Jullien , Stéphane Bourrier

Vuibert | décembre 2017
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Ce que dit l'éditeur

Management de l'insatisfaction client

Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.

Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.

Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.

Public

¤ Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.

¤ Professionnels en formation continue.

¤ Étudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.

Résumé

Présentation des fondamentaux du management des réclamations clients. Les auteurs décrivent les bonnes pratiques issues de secteurs d'activité différents et les enjeux de la transformation culturelle. ©Electre 2024

Caractéristiques

Éditeur(s)
Date de parution
8 décembre 2017
Collection(s)
Référence Management
Rayon
Gestion d'entreprise
EAN
9782311405361
Nombre de pages
201 pages
Reliure
Broché
Dimensions
24.0 cm x 16.0 cm x 1.2 cm
Poids
339 g